AI Actions
Human Takeover
Setup automatic handover kepada human agent.
Apa Itu Human Takeover?
Kadang-kadang AI tak cukup. Customer mungkin tengah marah, minta refund, atau ada masalah complex yang AI tak boleh nak solve. Human Takeover akan detect situasi macam ni dan secara automatik:
- Stop chatbot AI untuk perbualan tu.
- Hantar mesej kat customer (contoh: "Kejap ya, saya pass chat ni ke team kami").
- Notify anda atau team anda yang customer ni perlukan bantuan manusia.
Anggap je ia macam butang "escalate" automatik.
Sebelum Bermula
- Anda dah siap create chatbot.
- Anda tahu situasi apa yang patut trigger human takeover (complain, refund, dll.).
Cara Setup Human Takeover
- Pergi ke Chatbot > klik chatbot anda > AI Actions > Human Takeover.
- Toggle Enable Human Takeover ke ON.
- Configure settings ni:
- Takeover Mode - Pilih cara takeover berfungsi:
- Pause AI - AI stop reply dan anda take over kat Inbox.
- Notify Only - AI terus reply tapi anda dapat notification.
- Intents - Tentukan situasi macam mana yang patut trigger takeover. Setiap intent ada:
- Name - Identifier pendek (contoh: "refund-request").
- Description - Bila ia patut di-trigger (contoh: "Customer minta refund atau nak duit diorang balik").
- Recipients - Siapa yang patut dapat notification bila takeover berlaku (nombor phone atau email).
- Takeover Message - Mesej yang dihantar kat customer bila takeover di-trigger (contoh: "Saya tengah connect anda dengan team kami. Diorang akan reply sekejap lagi!").
- Takeover Mode - Pilih cara takeover berfungsi:
- Klik Save.
Contoh Takeover Intent Yang Bagus
| Nama Intent | Description |
|---|---|
| refund-request | Customer nak refund, exchange, atau nak duit diorang balik |
| angry-customer | Customer tengah marah, guna bahasa kasar, atau tak puas hati |
| complex-issue | Customer ada masalah teknikal atau masalah order yang AI tak boleh solve |
| speak-to-human | Customer secara direct minta nak cakap dengan orang sebenar |
| payment-issue | Customer ada masalah dengan payment atau billing |
Tips
- Mula dengan 2-3 intent untuk situasi paling kritikal je dulu (refund, customer marah, direct request nak cakap dengan manusia).
- Tulis description intent dalam bahasa biasa - AI akan baca ni untuk decide bila nak trigger.
- Make sure ada orang yang monitor Inbox selalu supaya customer tak tunggu lama sangat.
- Test setup anda guna AI Playground sebelum go live.
Soalan Lazim
AI akan stop untuk chat tu sahaja. Anda boleh chat dengan customer direct dari Inbox. AI akan bersambung macam biasa untuk perbualan orang lain.
Ya, AI akan auto-resume untuk chat tu lepas tempoh tertentu tanpa aktiviti, atau anda boleh re-activate secara manual.
Tu bergantung pada setup anda. Mesej takeover memang clear tunjuk yang manusia akan join, tapi normal AI reply tak cakap pun ia dari AI melainkan anda suruh AI mention benda tu dalam settings AI Behaviour.
Boleh, anda boleh tambah banyak nombor phone atau alamat email untuk terima takeover notification.
Apa Seterusnya?
- Auto Label - Categorize contact anda secara automatik
- AI Checker - Check fakta AI reply anda